Туристская инфраструктура: услуги размещения и питания. Александрова А.Ю. Международный туризм номер в отеле

1.Коллективные ср-ва размещ-я: гостиницы, аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие. Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещ тур-в. Основной признак- наличие №.. Предоставляют набор стандартных услуг: ежеднев заправку постелей, уборка №, широкий перечень доп услуг. Широко распространено деление отелей на группы, исходя из предостав ими бытовых удобств и набора услуг. Кажд гос-це присваивается опред разряд, кот зависит от колич и кач хар-к ее здания, № фонда, инфр-ы, системы жизнеобеспеч-я, уровня комфорта, ассортимента услуг (основных и дополн), квалификац персонала, культуры сервиса. Классификация отелей принята во всем мире. ВТО ввела звездочную классиф-ю отелей, исходя из размера №, их планировки, удобства и оснащения, наличия иных помещений и оборудов-я для проведения досуга гостей. Звездочное деление гост предпр-й считается одним из самых распространенных. Высокоразрядные гос-цы, помимо благоустроенных №, располагают просторными холлами, барами, ресторанами с нац кухней, дискотеками, саунами, бассейном, кегельбанами и др помещениями для отдыха и занятия спортом, залами для проведения конгрессов. В зависимости от оборудования и особенностей предоставляемых услуг среди гос-ц различают гос-цы широкого профиля, апарт-отели (квартирного типа), мотели, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Новое веяние последних лет – сети отелей класса «рисортс». Они расположены в живописных местах побережья, в пакет услуг входит размещение, питание, развлечения, бесплатное пользование барами, льготные билеты на самолет, трансфер, экскурсии. Их сеть расширяется (Фиджи, Майлайзия, Португалия и др). Мотели широко распространены в США. Это учреждение для приема путешествующ на машинах. Предоставляют гостинич услуги и обеспеч стоянкой для авто. Обычно находятся за чертой города. Мотели подразделяют на транзитные (расположены вдоль шоссейных дорог) и конечные (по берегам рек, озер). Гостинич предприят-я различаются по формам собственности: гос-е, муницип-е, частные отели. Последние доминируют в Европ цен6трах тур-ма: Париж, Лондон, Амстердам, Мадрид, Брюссель, Милан. Их более 50 %. В США наряду с частными средствами размещения, распространены ведомственные гост предпр-я, а также отели типа кондоминиум (несколько лиц совместно владеют одним имуществом) и таймшеринг (долгосрочная аренда клубных средств размещения с правомпользов-я ими в течение опред времени. Наряду с гостиницами ВТО выделяет группу заведений, аналогичных гостиницам. Это пансионаты, мебелир комнаты, тур общаги и др. Специализиров-е заведения: не имеют №, здесь исходной единицей служит жилище, коллективная спальня/площадка. Они предоставляют места для ночлега, но функция размещения для них не главная (санатории, реабилитац центры). Прочие коллективные ср-ва размещ-я: комплексы домов/бунгало. Они находятся в едином управлении и предостав огранич гост услуги. Кемпинги - лагеря для автотуристов на охраняемых, хорошо оборудованных площадках. Располагают теннисными кортами, саунами, водными аттракционами, имеют при себе предприятия питания и торговли, прачечные, спорт объекты. Наиболее популярны в Европе. Также входят тур общежития, молодежные гостиницы, школьн и студ общаги, дома отдыха. 2.Индивидуальные ср-ва размещ-я: Тур-т может остановиться в собственном загородном доме, арендовать у частного лица/агентства полностью оборудов жилье (дом, квартира, коттедж). 3) по сезонности: - круглогодичные, -сезонные (курорты, санатории). 4) по способу предоставления питания: -полный пансион, -буфетное питание (завтрак), -гостиницы не предоставляющие услуги питания. 5) по этажности: малоэтажные (до 2), среднеэтажные (3-5), повышенной этажности (6-9), многоэтажные (до 40), высотные (> 40). Осн. сис-мы классификаций: 1.Сис-ма звездности (франц.). 2.Сис-ма букв (греч.). 3.Сис-ма корон (великобр.). 4. Звездность при помощи бальной оценки (инд.).

16. Транснациональные компании на рынке международного туризма К ТНК относятся компании, имеющие филиалы в 2-х и более странах независимо от юрид формы или сферы хозяйствования и осущ-е координацию их деят-ти. ТНК постоянно расширяют свое зар присутствие, переходя от экспорта товаров и услуг к организации их произв-ва за границей. ТНК осущ-т внешнюю экспансию путем размещения прямых иностр инвестиций. Также они предоставляют денеж ссуды и заключают неинвестиц соглашения по управлению. Материнская компания учреждает акционерные фирмы за границей или приобретает контрольн пакеты акций уже существующих зар фирм. В туризме выход компании за национальные границы во многом предопределен своеобразием туристского продукта, к-рый представляет собой набор услуг и некоторых това­ров, приобретаемых туристом. Часть их соотнос-ся со страной происхождения туриста, другая - со странами и регионами, ле­жащими на пути его следования и пересекаемыми транзитом, тре­тья - со страной назначения. Товары и услуги, приобретаемые туристами, являются компле­ментарными, т.е. взаимодополняющими. Их следует использовать совместно, чтобы достичь необходимого результата. Поставщик знает, что спрос на его продукт означает спрос и на остальные туристские товары и услуги. Поэтому, во-1ых, каждый произ­водитель, руководствуясь мотивом максимизации прибыли, стре­мится распространить свою деятельность на другие сферы туризма. Во-2ых, продажа инклюзив-туров, состоящих из неск. эл-тов (перевозки и размещения) приносит компании доп. выгоды, в частности экономию на мар­кетинге.В-3их, фирмы, базирующиеся в странах-генераторах тур. потоков, получают конкурентные преимущества благодаря хорошим знаниям тур. спроса и тенденций на рынках пу­тешествий в этих странах и пользуются ими при реализации про­дуктов принимающих тур. центров. Предприятия индустрии туризма расширяют спектр своей дея­тельности, часто не ст0пя перед собой прямой цели увеличить соб­ственные доли на существующем рынке путешествий. Усилия ком­паний направлены на стимулирование дальнейшего развития туриз­ма в целом в расчете, что оно приведет к появлению дополнительных возможностей в исходных сферах их деятельности. На практике это означает новые паевые вложения в акции зарубежных фирм, заклю­чение неинвестиционных соглашений по управлению, особенно популярных в туризме в последнее время. Инициатива интернац-ции пр-ва в туризме исходит в значительной степени от стран-поставщиков туристов, которым она приносит наибольшие выгоды. В межд. тур-ме процессы транснационализации традиционно рассматриваются на примере сектора размещения (гостинич. цепи). Гостинич. цепь представляет собой группу отелей, имеющих общ. рук-во, концепцию продвижения продукта и торг. марку. Формы присоединения цепей различны: покупка предприятий размещения гостиничной компанией, заключ. с ними франшиз. договоров или контрактов на управление.

17. Индустрия питания в международном туризме . Питание в средствах размещения: типы планов, формы обслуживания.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак, завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Самообслуживание – туристы либо сами себе готовят себе пищу (таймшер), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Как правило, на бланке туристской путевке ТУР-1 указывается вид питания: П (FB) – полный пансион, ПП (HB) – полупансион, З (BB) – только завтрак.

Табльдот – форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню.

Как правило, гостиницы, с которыми заключает договора, предоставляют такую форму питания как шведский стол, который предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. А также барбекю в качестве ужина, предполагающий продукт, зажаренный над углями (на решетке или шампурах) без применения верхней крышки.

Системы обслуживания: 1. европейский план (система обслуживания без питания). Гостиничный тариф определяется на основе стоимости размещения без питания. 2. американский план (в стоимость гостиничного тарифа включается стоимость 3-х разового питания):а. модифицированный американский план (в стоимость входит № и 2-х разовое питание),б. континентальный (№ и 1разовое питание).

Виды завтраков: 1. континентальный (включает в себя: чай, кофе или гор.шоколад; сахар, сливки или молоко; лимон; 2 вида повидла(джем или мед), выбор хлебобулочных изделий; масло; по воскресеньям + варенное яйцо), 2. расширенный (все что в конт-м + соки, ветчина, блюда из яиц, сухие хлопья), 3. английский. Короткий – кофе или гор. шоколад, сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед – в номер + блюда из яиц, рыбные блюда, каши – полный, 4. американский: чай или кофе, континентальный + минеральная вода, фрукты, компоты, каши, злаки, небольшая порция мяса, пирог, 5. завтрак с шампанским – проводится по официальному поводу (с 10 до 11.30): кофе, чай, шампанское (вино белое), горячие закуски, супы, 6. поздний завтрак (с 10 до 14) завтрак + блюда из обеда.

Методы обслуживания: 1. «а ля карт» - гости самостоятельно выбирают блюда из меню, официант помогает в выборе с напитками. Самый трудоемкий метод. 2. «а парт» - гости предварительно сделав заказ обслуживаются в определенное время (в домах отдыха). 3. «табль дот» - гости обслуживаются в одно и то же время, по одному и тому же меню. Обслуживание начинается когда все гости собираются за столом (дома отдыха, пансионаты). Возможности кухни ограничены. 4. шведский стол (самообслуживание) - широкий выбор закусок и блюд. Ассортимент зависит от категории отеля и страны, 5-6 видов хлеба, масло. «+» требуется малая численность рабочего персонала, позволяется выбирать блюда и в любом кол-ве, ускоряется процесс обслуживания, увеличивается пропускная способность. 5. буфетное обслуживание – метод, при котором, предполагается самообслуживание гостей, персонал пополняет ассортимент, приносит дополнительные порции, дает советы, открывает бутылки. Разнообразие ассортимента: горячие и прохладительные напитки, закуски, кондитерские изделия, кисло – молочные продукты, бутерброды.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

• 1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - 10), объединенных единым руководством;
• 2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
• 3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 4.1). В России на основе указанной классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие в 1999 г.

Таблица 4.1. Стандартная классификация средств размещения туристов

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей услугой является предоставление размещения, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Отельлюкс: 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребители - руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

Отель высокого класса: 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребители - бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современную технологию и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе за счет сокращения рабочей силы и автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отель: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители - бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия как в полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30 % ниже средней по региону, из-за чего пользуется спросом; потребители - экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия - современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, без питания.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом? (звезда). Число звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой ВТО, существенно различаются.

В различных странах мира для обозначения категорийно-сти гостиниц и других средств размещения применяется ряд символов - от звезд во Франции и России до корон в Англии.

Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц пока не увенчались успехом.

Классификация гостиниц по разрядам производится в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов. Оплата номеров и других услуг зависит от разрядности. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

0 «европейская» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного числа звезд - от 1 до 5);

о «балльная», или индийская, система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд европейской гостиницы соответствует определенный термин в американском варианте классификации:

Европейская классификация Американская классификация

• ***** Super deluxe
• * * * * Deluxe
• * * * Expensive
• * * Moderate
• ? Inexpensive

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) - 4-5 звезд; туристский класс (средний) - 2-3 звезды; экономический класс - 1 -2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристики здания, подъездных путей; развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей и уборку) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Категорийность гостиницы должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР 1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер-ОД Н (SGL); двухместный -ДВМ (DBL); трехместный - TPM (TRP); четырехместный - ЧТМ (QUATR) и т.д.

Различают бол ьш и е и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать малой гостиницу с числом номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малой должна считаться гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. Малые гостиницы, как правило, независимые, не входящие в гостиничные цепи.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились две основные модели.

Первая модель связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка в этих гостиницах делается на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-отель» в Москве). В настоящее время модель Ритца переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница) в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру. Основные требования к гостиничной цепи сводятся к следующему: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций. Под контролем гостиничных цепей,

построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются по сути финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Существует итретья модель организации - так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Организация питания. В зависимости от типа гостиницы, ее назначения и класса заявленная стоимость проживания может включать или не включать питание. В туристской практике выделяют специальные планы, касающиеся питания туристов в гостиницах:

о европейский план (European Plan, ЕР) - питание туристов не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко распространен в США и большинстве крупных городов мира;

0 континентальный план (Continental Plan, CP) - стоимость проживания включает легкий «континентальный» завтрак, состоящий из кофе, булочек, масла, джема и т.д.; о бермудский план (Bermuda Plan, BP) - стоимость проживания включает полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены; о модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) - стоимость проживания включает завтрак, «континентальный» (в Европе) или полный, и еще одну трапезу, как правило, ужин . Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом;

о американский план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в «деревнях» и аналогичных курортах.

Как правило, бермудский и модифицированный американский планы предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по модифицированному американскому плану распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. За экзотические или дорогостоящие блюда, например омаров, приходится доплачивать.

В табл. 4.2 приводятся различные варианты организации питания при отелях и их международные обозначения.

При организации питания используются различные формы обслуживания:

• 0 «табльдот» (общий стол) предполагает накрытие в залах ресторана больших столов, сервированных приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;
• 0 «шведский стол» предполагает самообслуживание и не ограничивает количество потребляемых блюд. Данный тип питания характерен для пляжного отдыха;
• 0 «меню а-ля карт» предполагает ограниченное количество блюд, турист имеет возможность только прочитать их названия, но не может видеть их воочию, при этом нельзя заказать добавку или изменить заказ. Обслуживание организовано официантами. Такой тип организации питания характерен для городских отелей или дорогих высококлассных пляжных отелей.

Таблица 4.2. Варианты организации питания

Окончание табл. 4.2

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания:

о «сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, чаще всего это внеплановая поездка, дополнительная экскурсия и т.д.;

• 0 «холодный ужин» - готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет из себя сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих;
• 0 перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основные разновидности завтраков:

0 «континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;

о «европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

о «мини-бар», когда в качестве дополнительной услуги в отелях начиная с 3 звезд предполагается использование внутриномер-ного бара.

Модели гостеприимства. В мировой практике существует четыре модели гостеприимства .

Европейская модель представляет гостеприимство «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок - наиболее распространенный и развитый. Отличительные черты европейского гостеприимства:

• 0 отели стремятся к сокращению номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
• 0 главное достоинство отелей - не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;
• 0 наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;
• 0 дорогие отели сохраняют и поддерживают традиции в отношениях с постояльцами;
• 0 автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцами;
• 0 сильнее чем где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;
• 0 в то же время европейский гостиничный рынок отличает ди-версифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительные черты азиатских отелей класса люкс:

• 0 наиболее удачное месторасположение;
• 0 большая площадь номеров и общественных помещений;
• 0 большая вместимость;

о роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров;

о невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

о возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

о широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). В то же время основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (их отличают большая вместимость, роскошь, развитая инфраструктура).

Восточноевропейская модель гостеприимства выделяется по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

• Кусков Л. С., Понукалина О.В. Менеджмент транспортных услуг: туризм. М., 2004; Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. Саратов, 2000.
• Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. Ростов-н/Д, 2005.

В данной работе сделана попытка рассмотреть проблемы питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать краткий обзор предприятий, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности, условия организации данных предприятий, чтобы выявить причины аттрактивности.

Не секрет, что туристы и не только, посещают столовые, кафе, бары, рестораны, закусочные и др. предприятия питания. И дело не в том, что домашняя пища хуже, а в том, что предприятия, на которых мы работаем, учимся, зачастую находятся вдалеке от дома, а также мы все испытываем большую потребность в социализации нашего образа жизни, даже, казалось бы, а таком обыденном деле как прием пищи. И по этому, мы не можем насладиться вкусом и запахом свежего борща, сваренного в привычной и любимой обстановке или чувством похрустывающей картошки на зубах, сжаренной на сале.

На сегодняшней день наши кулинарные потребности зачастую зависят не только от нашего кошелька, но и от наших эвристических побуждений, призывающих «познать мир через желудок». И поэтому мы посещаем рестораны и кафе в обеденный перерыв и всматриваясь в окружающий нас социум, пытаемся, вести себя адекватно, а уж посещая другую страну, сразу же рассматриваем кухонную утварь, выставленную в этнографических музеях. Если же нас приглашает в гости коренной житель страны посещения, то мы и вовсе визжим от удовольствия.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные и удовлетворяет физиологическую потребность туриста в пище. Данные предприятия могут находиться как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самобытном) режиме и являются компонентами огромного комплекса под названием общественное питание /19/.

Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий.Многие предприятия общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

производство кулинарной продукции;

организация ее потребления /18/.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления

техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение, оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение)

методы обслуживания

квалификацию персонала

качество обслуживания

номенклатуру предоставляемых потребителям услуг

Класс предприятия общественного предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие /17/:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

организация потребления и обслуживания;

реализация кулинарной продукции;

организация досуга;

информационно-консультативные;

организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

обслуживание в номерах гостиниц;

организацию рационального комплексного питания и др;

В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ варьете;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Оказываются услуги по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете ресторана) консультация шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, консультация диетсестры по вопросам меню при различных заболеваниях в диетических отделениях и столовых.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям /20/:

“люкс” - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

“первый” - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Ниже приведен анализ рынка ресторанов крупнейших агломераций мира (в процентном соотношении)

Рис. 4

В таком важном сегменте индустрии туризма, как организация питания, тоже есть свои плюсы и минусы. Развитие отечественного предпринимательства положительно отразились в сфере общественного питания. В последние годы открыто много небольших предприятий различного уровня, удовлетворяющих спрос на услуги питания, а также кейтеринговые услуги. Значительную роль стали играть западные ресторанные сети, привнесшие современные технологии, тиражируемые через систему франчайзинга. Говоря о фирмах, специализирующиеся на общественном питании, следует отметить, что показателем успеха распространения стандартных услуг компании «Мак Доналдс» может служить открытие в России к началу 2005 г. более 100 фирменных ресторанов. Общий объем инвестиций - около 300 млн. долл., и налоговые отчисления в федеральный и местный бюджеты, превышающие 350 млрд. руб. Ресторан на Пушкинской площади в Москве признан самым посещаемым в мире: в среднем в нем ежедневно обслуживается около 40 тыс. посетителей.28 Кроме того, ресторанная цепь «Мак Доналдс» более адаптирована к местной конъюнктуре, прежде всего, в ценовой политике, учитывающей платежеспособный спрос не только западного, но и отечественного потребителя, что оказывает благотворное влияние и на локальные ресторанные цепи типа франчайзинговой « Росинтер Ресторане» с сетью «Патио Пицца», «Ростикс», «Фрайдейс» др. Это в значительной степени способствует и выравниванию цен в отечественных локальных сетях типа «Русское бистро» и др. Российские рестораны традиционных туристических центров Москвы и Петербурга по уровню обслуживания, качеству и разнообразию кухни не уступают ведущим гастрономическим столицам мира. Однако подавляющая часть предприятий общественного питания не способна обслуживать клиентов по кредитным картам, что отрицательно сказывается на уровне генерации налогооблагаемой базы. Близок к отрасли питания такой элемент индустрии туризма как аттракции. Не считая предприятий игорного бизнеса, а также отдельных спортивных площадок для элитных видов спорта (теннис, гольф, верховая езда), крупных массовых объектов современной индустрии развлечения (аквапарков, тематических парков и иных) - в России почти не создано, и предпосылок к их созданию нет преимущественно по причинам отсутствия инвестиций. Индустрия парков культуры и отдыха разрушена и находится в неудовлетворительном состоянии. В системе туристского образования (или культуры) пока отсутствуют профессии аниматоров (менеджеров турразвлечений).

Питание – комбинация процессов производства, продажи и сервисного обслуживания гостей на предприятии общественного питания при отеле.

Ресторан

Закусочная

Столовая

Типы питания:

B/b bed and breakfast - завтрак

H/b half-board - полупансион

F/b full board – полный пансион

AI all inclusive – все включено (без напитков)

UAI ultra all inclusive – все включено с напитками местного производства

Excellent all inclusive – все включено со всеми напитками

Типы "все включено" работают не круглые сутки